1993年1月,環球航空正在經歷破產後的重整,就像一架失速下墜的飛機,老顧客紛紛離去,乘客滿意度墊底,和別家航空公司的差距還有點大;員工士氣低落,保險櫃裡只剩下1000萬美元的現金。

就在這個關頭,環球航空的資深行銷副總鮑伯科齊(Bob Cozzi)找到了突破困境的方法。他提議每架飛機拆掉10~40個座位,打散其餘的座位,讓經濟艙的乘客有更多的伸腿空間。科齊表示:「我們要放手一搏,先花100萬美元改裝座位,再花900萬美元做宣傳。」這是背水一戰的賭注。



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於是科齊開始宣傳他們的「舒適艙」,廣告口號是:環球航空──最舒適的飛行方法。當時經濟艙的標準規格是每個座位有30~32英寸的伸腿空間,舒適艙硬是比別人長了3英寸。各家航空公司為商務艙與頭等艙加大空間,但在大型航空公司當中,只有環球航空也為經濟艙加大空間。

環球航空用舒適艙改信貸善服務品質,既聰明又省錢。拆掉一個座位的真正成本,是原本會坐那個座位的旅客所付的機票錢,但如果飛機本來就坐不滿,拆掉一些座位讓旅客有更多伸腿的空間,並不會增加太多成本。

在舒適艙推出之後,乘客滿意度飆升,員工士氣大振。短短六個月內,環球航空的評比就從墊底竄到名列前茅──完全只因為多出來的伸腿空間。在七個評分項目中,它有六個項目低於平均,包括不誤點、飛機內裝、機位調節、航班排程、機上設施、登機報到以及航程結束後的表現。不過,在座位舒適度這一項,它的評分遙遙領先其他所有航空公司,鮑爾市場研究公司(J. D. Power)因車貸此將環球航空評選為美國長途飛行第一名與短程第二名。

這樣的成績讓環球航空班班客滿。根據科齊的計算,只要每個航班能增加一位經濟艙的旅客,一整年營業額就可以增加8000萬美元。許多商務旅客也開始改搭環球航空,因為有些公司不准員工出差搭商務艙,環球舒個人信貸適艙因此成了商務旅客的首選。到了1993年底,環球航空每個機位的營收平均上升30%,是其他航空公司的兩倍。

競合策略-用取捨創雙贏 環航出奇制勝

環球航空贏了,旅客也贏了。環球航空品質改善,競爭力增加,所以其他航空公司輸了嗎?不盡然。它吸走了部分的商務旅客,從這個角度來看,的確會造成其他航空公司的企業貸款損失。但這個賽局也有雙贏的成分。由於座位變少,空位變得更少,環球航空不再有降價競爭的動機。事實上,現在旅客願意付更多錢買更好的服務,它甚至還有漲價的空間。環球航空不再需要降價競爭,對其他公司當然有利。

(摘自本書第二篇)

工商時報【本報訊】企業貸款

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/競合策略-用取捨創雙贏-環航出奇制勝-215007104--finance.html

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